“Luăm fiecare reclamație ca pe un cadou pentru noi, deoarece ne arată locurile în care mai avem de îmbunătățit procesele. Periodic, clasificăm pe categorii feedbackul primit prin intermediul contactelor scrise și îl prezentăm celorlalte departamente, subliniind care sunt zonele pe care clienții le apreciază și care sunt cele în care avem de lucrat. Cam așa funcționează, noi suntem receptori-emițători, astfel încât la sfârșitul zilei clientul să simtă o îmbunătățire.”
De la training la coaching: cum își ajută Daniela echipa. În afară de competențele specializate, care le asigură colegilor din customer care informațiile tehnice cu care să răspundă la întrebările clienților, contează și modul cum dau aceste răspunsuri. Abilitățile de comunicare sunt de ajutor atât în munca de zi cu zi, cât și în viața personală. Probabil că oricine a lucrat în acest domeniu a dobândit aceste abilități de a comunica și a rezolva probleme, care au folosit mai târziu, oriunde a dus cariera.
Daniela a ținut traininguri de comunicare în companie, pentru a promova tehnicile de comunicare (ascultarea activă și empatică, asertivitatea) și o cultură a serviciilor, pe care clientul să înceapă să o simtă.
“Am lucrat foarte mult în zona de empatie, pentru a o înțelege și a o aduce în activitatea mea de zi cu zi. M-a transformat, pentru că am descoperit în mine răbdarea de a explica celorlalți, de a împărtăși din tot ceea ce știu – aici mă refer la oamenii care au fost în sălile de training și către care am împărtășit ce înseamnă acest customer care. Pun accentul pe care, a avea grijă cu adevărat de clienții noștri”
Până în 2010, Daniela Croitoru livrase deja în jur de 500 de ore de training pe tema orientării către client, demonstrând abilitatea de a transmite valorile la care ținea atât de mult și care acum sunt declarate și prin poziționarea #OpenPower a companiei, nu numai în România, ci peste tot în lume.
Daniela a deschis în Enel calea coachingului. De la o invitație la un eveniment de două zile despre coaching, primită pe mail în 2011, pasiunea pentru această disciplină a crescut într-atât, încât a investit în formări în următorii ani, iar în 2014 a obținut acreditarea internațională International Coach Federation. A început să facă ore de coaching la serviciu, pentru că departamentul de resurse umane a recunoscut potențialul ei și a inclus-o în programul de coaching deschis în 2018. Și așa a primit oportunitatea să aplice noile abilități „pe colegi”.
N-a durut. Ba chiar s-a schimbat dinamica echipei. În loc să comunice sec obiective, Daniela și-a întrebat colegii ce este important pentru ei la job, cum văd ei îmbunătățirea performanței. A urmat o schimbare de energie și puterea întrebărilor a fost de atunci recunoscută și folosită pentru dezvoltare. Întâlnirile lunare au început să fie mai puțin despre cifre și mai mult de team coaching. Daniela urmărea să obțină, prin tehnicile specifice, acea sinergie a echipei, implicarea tuturor, care să aducă rezultate. Ceea ce s-a văzut, de exemplu, în 2014, când echipa părea departe de a-și atinge obiectivele de performanță până la finalul anului și totuși s-au mobilizat, au identificat câțiva agenți ai schimbării, au găsit soluții și le-au aplicat cu folos.
Pe lângă jobul de manager, Daniela a devenit astfel și coach și face coaching individual sau de echipă, nu doar în departamentul ei, ci oriunde e nevoie de aceste abilități pentru a-i ajuta pe colegi să-și clarifice obiectivele și să ajungă mai ușor la ele. Mai ales într-un context provocator: schimbarea organizațională, încurajarea colaborării, pe care conceptul de #OpenPower le presupune.
“În 2018 am lucrat cu un întreg departament o lună și jumătate, întâlniri de grup. Rezultatele au fost bune nu numai ca cifre, dar s-a creat o altă conexiune între oamenii din acea echipă. Cu atât mai mult, cu cât colegii din echipa respectivă sunt împrăștiați cam prin toată țara.”
Coaching individual face atât cu manageri în diverse situații, de exemplu dacă schimbă poziția și doresc să-și clarifice noul rol sau să se adapteze la noile direcții ale companiei, cât și cu colegii tineri, care vor să-și găsească drumul profesional. A observat această nevoie încă de la interviurile de angajare, când foarte mulți candidați, când îi întreba ce ar visa ei să facă după ce stau câțiva ani pe o poziție de relații cu clienții, nu știau ce să spună. După ce termini facultatea și în primii ani după, merită să faci coaching, ca să îți clarifici drumul: vrei să încerci un job într-o companie? Ce fel de companie? Sau vrei să încerci antreprenoriatul? După ce drumul devine clar, urmează filtrarea acțiunilor care te apropie de el, așa încât să elimini interferențele și să ajungi mai repede la țintă.
Pictura și nuanțele situației. Daniela a descoperit pictura în urma ședințelor de coaching de care a beneficiat ea însăși în perioada de formare. E un hobby pe care îl cultivă pentru bucuria ei personală și pentru momente de liniște și introspecție. Dar cum Daniela face tot timpul conexiuni, a luat ceva din pictură și a aplicat în coaching. De exemplu, îi roagă pe cei cu care face coaching să deseneze situația pe care vor s-o exploreze, chiar dacă au impresia că nu pot să facă asta. O fac totuși, ceea ce le aduce un moment de tip „aha”, în care obțin claritate. Dar nu sunt singurele revelații aduse de exprimarea grafică:
“Ceea ce am descoperit eu în pictură este că o linie foarte subțire face diferența, jumătate de ton. Mă gândesc și la viața de organizație. Pentru că, dacă am fi atenți cu toții la nuanțe, la nuanțele vocilor noastre, la nuanțele de comportament, dacă am fi curioși la fel cum suntem curioși față de un desen, o foaie albă, dacă ne gândim ce punem pe acea foaie, poate că lucrurile vor fi altfel.”
Cum continuă drumul Danielei Croitoru? Dat fiind că acum știe că menirea ei este să-i însoțească pe oameni pe calea dezvoltării, chiar asta își dorește să facă. Va continua să facă acest lucru cu colegii ei, în beneficiul lor și al clienților pe care îi servesc.
Dacă ai și tu această înclinație de a fi de ajutor, aplică la un job în companiile Enel. Fie că departamentul în care vei lucra e o interfață între clienți și organizație, fie că nu vei interacționa direct cu clienții, tot trebuie să-i ai în minte permanent, pentru că la Enel construim o cultură axată pe customer centricity.
Urmărește și celelalte episoade ale seriei Oamenii Enel, ca să cunoști și alți colegi care ne inspiră. Bine, dacă ar fi să spunem povestea fiecărui om pasionat din Enel, n-am mai termina niciodată! Recunoștința noastră merge către toți colegii care fac parte dintr-o companie globală cu aproape 70.000 de agenți ai schimbării din industria energetică.