“Echipa noastră gestionează situațiile extrem de complexe, pentru care mobilizăm mai multe departamente. Trebuie să tratăm aceste solicitări în cel mai eficient mod, într-un timp foarte scurt. Chiar dacă nu putem rezolva imediat, trebuie măcar să identificăm rapid elementele esențiale pentru soluționare. Sunt multe momente cu încărcătură emoțională în echipă, pentru că avem de-a face zilnic cu situații sensibile, așa că și colegii mei au adesea nevoie să fie ascultați de mine, să fie recunoscută importanța muncii lor și nivelul lor de implicare. Suntem diferiți și reacționăm diferit în momente stresante. Atunci avem o discuție unu la unu, luăm o pauză în care să analizăm situația și să vedem cum pot eu să contribui. Mă ajută că sunt o persoană empatică, faptul că sunt perseverentă și curioasă, îmi place să descopăr concepte noi, metode de a-mi desfășura activitatea într-o manieră mai eficientă. Mă ajută mult și flexibilitatea. Am un job care necesită zilnic revizuirea priorităților, pentru că avem o activitate foarte dinamică. Motivația noastră constă în feedbackul pe care îl primim în urma soluționării situațiilor, acea senzație de satisfacție când clienții revin cu un mesaj de mulțumire.”
O pasiune cultivată încă din liceu: psihologia. Andreea nu a dobândit această artă a satisfacției reciproce de pe o zi pe alta. De peste zece ani citește cărți de psihologie și neuroștiințe, ascultă podcasturi, citește articole de specialitate. Ce o motivează să își dedice timp acestui interes aproape în fiecare zi? Beneficiile pe care le-a obținut de-a lungul timpului: autocunoaștere, o comunicare mai bună cu ceilalți oameni (și cu cățeii, care îi plac foarte mult!), o capacitate bună de adaptare și un angajament pentru dezvoltare continuă.
“Îmi place să citesc și în natură. În jurul meu sunt sunetele specifice din natură, care nu mă perturbă, vin fluid, se contopesc cu lectura. Realizez că formatul digital e alegerea ecologică, pentru că nu ar mai fi consumată atâta hârtie, dar prefer formatul tipărit. Poți simți textura cărții fizice, sunt și cărțile vechi pe care le găsești în anticariate, care poate au și un miros specific și, chiar dacă paginile au căpătat o altă culoare, asta face parte din farmecul lor. Mi se pare fascinant ce poate să facă creierul nostru. Cel mai interesant e să pun în practică tot ce învăț din aceste cărți. Noi avem posibilitatea să exersăm în fiecare zi în discuțiile cu clienții, prietenii, familia. Putem elimina prejudecăți, pentru că începem să cunoaștem mai bine care sunt dorințele din spate, toate acele cuvinte nespuse la prima vedere. Inteligența emoțională în jobul meu are un rol important pentru că e necesar să te conectezi la emoțiile oamenilor, să ai această percepție dincolo de ce transmit doar la nivel verbal. În situații conflictuale, fiecare persoană își activează anumite mecanisme de apărare, pentru că se simte în pericol, dat fiind că miza poate fi mare. Nivelul de stres crește în cadrul discuției, însă am observat că, dacă asculți o persoană și pui întrebările cheie, în 99% dintre cazuri finalul e fericit. Atât timp cât există empatie și dorința de a-l asculta pe celălalt, lucrurile intră pe făgașul lor normal și ambii participanți la discuție pot să ajungă la un numitor comun și să fie satisfăcuți de rezoluție. ”
La Enel, relațiile cu clienții sunt tot mai apropiate. În ceea ce privește cei peste 3 milioane de clienți rezidențiali pe care îi avem la Enel, direcția noastră a fost în ultimii ani spre un rol tot mai central pentru client. Această evoluție a fost accelerată în ultimii doi ani de condițiile specifice globale (pandemia de coronavirus, tendințele prețurilor la energie) și locale – liberalizarea totală a pieței de energie electrică în România. Am reorganizat departamente interne, am mărit numărul agenților din call center și am optimizat canalele online de preluare a solicitărilor de la clienți. În anumite perioade, accesul în magazine a fost pe bază de programare, și atunci am eficientizat și mai mult activitatea, prin procese digitale, așa încât clientul să rezolve cât mai repede necesitățile curente legate de furnizarea energiei electrice sau a gazelor naturale.
Suntem parteneri deschiși ai autorităților. Relațiile cu clienții în domeniul furnizării de energie au loc într-un cadru reglementat, așa că avem permanent în atenție drepturile clienților. Pentru respectarea lor colaborăm strâns cu autoritățile, în cadrul mai multor departamente specializate, dar și prin reprezentanți din departamentele de relații cu clienții. Într-adevăr, una dintre atribuțiile care îi revin Andreei Nicu este și contactul aproape zilnic cu ANPC, ANRE, pentru păstrarea unei comunicări transparente în legătură cu acțiunile referitoare la obligațiile contractuale față de clienții noștri.
Ce părere ai: e mai ușor să ai o relație bună cu cineva cu care ai un contract? Cum te asiguri că ai un comportament etic și prietenos când nu comunici în nume personal, ci ca reprezentant al unei companii mari, care poate să pară distantă și impersonală clientului? Dacă te pasionează să descurci situațiile complicate și să acorzi asistență clienților cu empatie și respect, urmărește rolurile care se deschid în departamentul de relații cu clienții. Explorează seria de articole Oamenii Enel și alătură-te unei echipe globale care crede că merită să ne investim energia în învățare continuă.